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pubblicato il 29 marzo 2017

Mercedes Me, la macchina dei nuovi servizi

Abbiamo provato i sistemi di assistenza e Concierge della Stella viaggiando lungo la Riviera di Levante

Mercedes Me, la macchina dei nuovi servizi
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Il prodotto del futuro è il servizio, anche per l'automobile. Per questo sempre di più – per me e per chi come me fa questo lavoro – provare un'automobile è verificare quali sono e come funzionano tutti gli aspetti "soft" piuttosto che quelli "hard". Quest'ultimi sono le classiche prestazioni su strada mentre i primi sono la telematica, la connettività e proprio i servizi ad esse collegati. Ecco perché quando Mercedes mi ha invitato a provare Mercedes Me – il brand che racchiude per l'appunto tutto il ventaglio di questi nuovi servizi – ho trovato che fosse qualcosa di nuovo e stimolante.

La Stella non sta a guardare

La casa della Stella inoltre da un po' di tempo, in occasione degli eventi nazionali, ha preso l'ottima abitudine di portarci all'interno delle concessionarie perché, come dice il responsabile della comunicazione di Mercedes-Benz Italia, Eugenio Blasetti "È qui che decliniamo la nostra eccellenza e manteniamo le nostre promesse". In tempi in cui la realtà virtuale dà a certe aziende la scusa di "squagliarsi" materialmente, è rassicurante, ma è anche un segnale chiaro: il nuovo non cancella il vecchio, lo completa piuttosto. Il "qui" stavolta è Novelli 1934 di Genova, il concessionario più antico d'Italia per il marchio tedesco e anche uno dei più grandi e organizzati con i suoi 160 dipendenti e 170 milioni di fatturato. Oggi la sfida non è salire un'automobile e dire come va quando si accelera, si sterza o si frena, ma raccontare che cosa succede se si premono uno di quei pulsanti che si trovano sulla plafoniera delle Mercedes e spiegare che cosa vuol dire "auto connessa", al di là delle dichiarazioni di intenti. È questa una delle ragioni sempre più importanti per acquistare un'auto.

La connessione che conta

È dal 2015 che tutte le vetture della Stella hanno una scheda Sim dati/voce con la quale si è stabilito un nuovo tipo di rapporto tra cliente, rete e costruttore. La prima cosa è la chiamata d'emergenza, che si attiva automaticamente quando uno solo degli airbag della vettura si attiva, ma si può chiedere assistenza ugualmente premendo il pulsante Sos che, per evitare qualsiasi attivazione accidentale, è protetto da uno sportellino. Ma senza pensare alla meno felice delle ipotesi quando si viaggia, ci sono tante altre cose che si possono fare come aggiornare il software dei sistemi e le mappe del navigatore e inviare (previa autorizzazione) tutti i dati relativi alla manutenzione così, se c'è qualcosa che non va, venite chiamati e si stabilisce subito un appuntamento per un controllo, anzi può inserirmi direttamente in remoto la destinazione sul navigatore in remoto. E con questo livello di interazione, il futuro è la personalizzazione totale dei tagliandi, senza scadenze fisse. Con l'app poi si può ritrovare il veicolo, farne il tracking (soprattutto se ha guidarla è un terzo), controllarne alcuni parametri, aprire e chiuderlo a distanza, impostare la climatizzazione, senza contare che con lo smartphone si può anche far fare la manovra di parcheggio all'auto.

La tecnologia umana

Ma tutto questo è fredda tecnologia. La cosa più interessante del Mercedes Me è il "tocco umano" che lo rende davvero premium. Io e i miei colleghi siamo stati spronati, quasi costretti a giocare con i pulsanti e fare ogni tipo di domanda ai due servizi dei quali le Mercedes sono dotate. Uno è il Centro di Assistenza Clienti e l'altro è il Concierge, per ora presente solo sulla Classe E. Con il primo ci rispondono da Maastricht, oltre all'assistenza stradale sul veicolo, sono pronti da fare informazioni su tutto il mondo Mercedes, anche commerciali. Questo servizio è gratuito per 3 anni (ma quelli SOS sono a vita). Il secondo è invece una cosa davvero di lusso e si va sull'ameno. Mi rispondono da Barcellona e si possono prenotare alberghi, sapere quali mostre sono in corso, dove si mangia bene e prenotare, posso persino chiedere di scrivere una email a proprio nome o ricevere tutte le informazioni per e-mail perché magari in quel momento non ho il tempo di aspettare e ascoltare. E, se permettete, dà un gusto diverso dall'usare il voice-to-text del quale il sistema Comand On Line è comunque dotato. È, come dice la parola stessa, un vero e proprio maggiordomo che, di volta in volta, prende il nome e la voce di una persona.

Amici per il servizio

Il bello di tutto questo è che alla fine si instaura quasi un rapporto personale con frasi tipo "Ah, buongiorno come sta?" oppure "Salve, mi scusi sono ancora io", anche perché i convenevoli sono inutili con chi, nel momento in cui ti risponde, sa esattamente dove sono e persino quanti siamo in macchina, ma si può fare un sorriso anche al telefono. È l'esatto opposto di un call center dove, piuttosto che facilitare il contatto diretto con il cliente, lo si rende volutamente complesso. Credo davvero che questo sia il valore aggiunto di un servizio che è gratuito per il primo anno e poi costa 150 euro ogni 12 mesi. Trovo infatti che la prima barriera da infrangere mentalmente è sapere che questi servizi ci sono – dunque non è un call center –, il secondo è sapere che sono sempre lì, 24 ore su 24, il terzo è che posso davvero chiedergli quello che voglio perché, tra le cose che sono pronti a fare, c'è anche quella di dirti a chi rivolgerti o preoccuparsi per te di farti contattare. Certo non tutto è filato liscio al 100% durante la prova nella velocità in cui le informazioni sono state fornite, ma questo sono il prezzo e il rischio di chi innova. Per il resto posso solo dire bene: nessuna attesa, tanta cortesia e la sensazione che dall'altra parte c'è qualcuno che mi osserva e pensa a me. E questo è solo l'inizio.

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Tag: Test , Mercedes-Benz , auto europee , sicurezza stradale , infrastrutture


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