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pubblicato il 23 settembre 2015

Salone di Francoforte, Mopar: servizi per avvicinare nuovi clienti FCA

Santo Ficili spiega le attività di un marchio dell'auto che fa di tutto... tranne le auto

Salone di Francoforte, Mopar: servizi per avvicinare nuovi clienti FCA
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Accessori, marchandising, ma anche ricambi, customer care e una gamma di servizi sempre più ampia. Questa è Mopar, nata nel 1937 come Motor Parts di Chrysler e ora braccio armato globale di FCA. Ce la spiega al Salone di FrancoforteSanto Ficili, responsabile Mopar per la regione EMEA che, oltre a tutti i settori di attività, parla degli obiettivi e del rapporto con i marchi automobilistici ai quali si mette al servizio. Con i servizi.

OmniAuto.it: Mopar è per noi un marchio relativamente nuovo e siamo abituati a pensarvi solo per il tuning, invece fa tante altre cose che sembra strano vedere insieme in un solo business. Ce lo spiega e ci dice perché queste attività sono associate?
Santo Ficili: Mopar è un marchio che da noi è arrivato da qualche anno, ma in America esiste da oltre 70 anni e lavora non solo sul tuning, ma anche su una gamma di allestimenti e accessori che si è sviluppata moltissimo facendone un marchio molto riconosciuto. È un po’ come Abarth da noi. L’obiettivo è offrire ai nostri clienti una dotazione di accessori molto ampia per tutti i brand del nostro gruppo, ma anche associarvi una serie di servizi, non necessariamente quelli legati strettamente alla vettura come l’estensione di garanzia o i pacchetti di manutenzione programmata, ma anche quelli personali. Un’altra cosa che noi abbiamo ad Arese, poco nota, è un call center che risponde alle chiamate di tutta la regione, con personale di lingua madre che risponde in 25 lingue diverse. Abbiamo anche sedi distaccate.

OmniAuto.it: Perché dare un marchio a tutto questo?
Santo Ficili: Guarda, questo ragionamento lo abbiamo fatto spesso. Onestamente, io non ho l’obiettivo di mettere un altro marchio sul mercato. Noi vogliamo far crescere la conoscenza di ciò che offriamo, il brand Mopar deve venire di conseguenza: la cosa più importante è che il cliente capisca quante cose mettiamo a sua disposizione. Se saremo bravi a farlo, poi potremo fargli capire che tutto sta sotto un ombrello che si chiama Mopar. Spesso si comincia nel parlare di un marchio e poi dei servizi: io voglio fare il contrario. Sarebbe facile se offrissimo un solo tipo di servizio o di prodotto, per noi è un po’ diverso.

OmniAuto.it: Fate la stessa cosa in tutte i mercati o vi siete strutturati in questo modo solo in Emea?
Santo Ficili: Partiamo da quello che è già stato fatto in America e stiamo sviluppando il business in tutte e quattro le regioni, ognuna con le sue specificità. Nella nostra stiamo procedendo in questo modo tenendo conto delle esigenze del nostro cliente che sono diverse da quelle dell’Asia o dell’Australia.

OmniAuto.it: Quale attività va meglio e quali invece volete sviluppare di più?
Santo Ficili: Diciamo che una grossa parte è costituita dalla distribuzione dei ricambi. Abbiamo una sede centrale che si appoggia ad altre sedi collegate a loro volta alle concessionarie e alle officine autorizzate. Un’altra attività è la preparazione della manualistica e dei tempari di riparazione, forniamo anche gli strumenti per la diagnosi. La cosa che dobbiamo sviluppare è la nostra capacità di vendere accessori e servizi al cliente. Per farlo dobbiamo preparare la nostra rete di vendita e assistenza. Per questo abbiamo preparato piani di formazione e di training molto intensi che interessano dal titolare fino all’accettatore e al venditore.

OmniAuto.it: Il concessionario, solitamente un po’ refrattario a questo tipo di attività, vi segue?
Santo Ficili: Il problema è che c’è un mondo che si sta evolvendo e non possiamo fare a meno di seguirlo. E ci metto anche la parte del web, perché il cliente oggi prima di acquistare si documenta attraverso il web sia per acquistare sia per il postvendita. Sicuramente dobbiamo dare un’educazione diversa da quella che abbiamo dato in passato ai nostri concessionari e questo è un nostro compito: dobbiamo essere capaci di fare capire che c’è un’area di business anche per loro e che crea soddisfazione per il cliente.

OmniAuto.it: E modi alternativi per avvicinare il cliente oltre al concessionario e ad Internet, come una boutique o shop dedicati?
Santo Ficili: Sì, sono d’accordo. Ci stiamo pensando e al Salone di Francoforte presentiamo di fatto negozi Mopar dove offriamo accessori e merchandising. A Milano, ad esempio, durante l’estate abbiamo allestito un temporary shop dedicato a Jeep che ha creato amplissima visibilità per Mopar. Questo non vuol dire che bisogna aggirare la rete, perché è l’anello più importante con il cliente e noi non abbiamo alcun interesse a raggiungere il cliente direttamente.

OmniAuto.it: Mopar in questo modo può essere sfruttato come marchio che avvicina altri clienti ai vari marchi del gruppo FCA…
Santo Ficili: Sì e possiamo anche essere di esempio per i concessionari mostrando loro in prima persona come vogliamo trattare il cliente e quale è lo standard al quale puntiamo. Abbiamo la fortuna di trattare un ampio ventaglio di marchi: da quello mainstream come Fiat a quelli premium come Alfa Romeo e Jeep piuttosto che Fiat Professional.

OmniAuto.it: La smaterializzazione dei servizi come volete farla entrare nella vostra offerta? Sto parlando delle app, non solo per l’automobile, ma anche rivolte ad uso personale…
Santo Ficili: Come Mopar abbiamo già da tempo delle app con le quali presentiamo le nostre offerte. Il futuro è poter entrare in comunicazione con la vettura. Sui nostri modelli stiamo introducendo un dispositivo che si chiama UConnect Life che ci consente di farlo.

OmniAuto.it: E per le flotte?
Santo Ficili: Lo stesso. Con U-Connect Life possiamo dare al responsabile flotte delle aziende un servizio che consente di seguire costantemente ogni vettura. Funziona non solo per la gestione della flotta, ma anche in funzione diagnostica facendo capire in anticipo quali potrebbero essere i problemi che la vettura potrebbe avere o seguire le scadenze programmate. Poi abbiamo il MEC (Mopar Express Care, ndr), un Ducato allestito come officina mobile, utilissimo anche per le flotte. Lo usiamo noi direttamente come ambulatorio mobile del flying doctor, ma lo offriamo anche ai concessionari attraverso varie formula di finanziamento o acquisto.

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