dalla Home

Curiosità

pubblicato il 12 febbraio 2013

Un giorno al telefono con i clienti del Gruppo Fiat

Abbiamo messo le cuffie di chi lavora nel call center, per vedere se è vero che “il cliente ha sempre ragione”

Un giorno al telefono con i clienti del Gruppo Fiat
Galleria fotografica - Il Customer Services Centre del Gruppo FiatGalleria fotografica - Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat
  • Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat - anteprima 1
  • Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat - anteprima 2
  • Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat - anteprima 3
  • Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat - anteprima 4
  • Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat - anteprima 5
  • Il Customer Services Centre del Gruppo Fiat - anteprima 6

Quante volte alla parola call center si associa l’immagine di “lavoretto” precario, mal pagato, dove anche persone con curriculum e competenze di livello sono sottovalutate? Il loro ruolo è però cruciale, perché queste persone sono “la voce” dell’azienda quando bisogna rispondere a clienti che chiedono informazioni o lamentano un problema. Trattare bene i clienti è fondamentale, a maggior ragione se parliamo di un prodotto complesso e costoso come l’automobile. Il Call Center assume allora una funzione strategica perchè è in grado di rendere un’automobile più competitiva rispetto a quella di un altro marchio, indipendentemente dalle caratteristiche tecniche. Per capire come funziona questa delicatissima attività lavorativa, basata sui rapporti umani, abbiamo trascorso una giornata al fianco di chi, tutti i giorni, è appunto “la voce” del Gruppo Fiat: sono i 400 dipendenti del Customer Services Centre di Arese, ospitati nell’edificio dove un tempo c’era la direzione tecnica dell’Alfa Romeo. Anche noi ci siamo messi le cuffie per ascoltare le loro telefonate e ora vi raccontiamo com’è andata.

IL VERO VOLTO DELLE CASE AUTOMOBILISTICHE
E’ qui che il Fiat Group Contact Centre si prende cura dei clienti di tutti i marchi del Lingotto, Ferrari esclusa. Si tratta di 17 brand, che oltre alle case automobilistiche - Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Abarth, Maserati, Jeep, Chrysler, Dodge, Fiat Professional - includono anche le macchine movimento terra della CNH Case New Holland e la società di prodotti e servizi finanziari Sava. In totale le lingue parlate dagli operatori del call center sono 12 e i mercati coperti 18: Italia, Germania, Francia, Regno Unito, Spagna, Portogallo, Austria, Svizzera, Belgio, Paesi Bassi, Lussemburgo, Irlanda, Polonia, Grecia, Danimarca, Svezia, Norvegia, Marocco. Riallaciandoci al livello di formazione (basso) che spesso viene ritenuto necessario per lavorare in un call center, c’è da constatare come le persone selezionate per gestire questo scacchiere parlino anche 4 lingue e siano tutte madrelingua, in riferimento alla nazione di cui si occupano. L’obiettivo è mettere il cliente a proprio agio fin da subito, soprattutto perché spesso la comunicazione riguarda una lamentela e quindi si svolge sotto stress: un automobilista portoghese preferirà dunque sentirsi rispondere al telefono da un operatore che non abbia un accento brasiliano; stesso discorso per dialogo tra francese e un marocchino.

SEGUITI DA UN OPERATORE "AD PERSONAM"
Con questo “esercito di soldati” poliglotti si affrontano, per dirla nel gergo utilizzato all’interno del call center Fiat, le richieste dei clienti in “prima linea” (gli operatori sempre in cuffia) e dal “secondo livello” (il personale delle retrovie, che segue il cliente fino alla risoluzione del problema). Si tratta di quasi 4 milioni di contatti all'anno, calcolati sia considerando telefonate, email, cinguettii di Twitter (e talvolta ancora lettere cartacee) in ingresso sia tenendo conto delle risposte date in outbound dalle officine della rete di assistenza. In Italia parliamo di più di 4.000 tra concessionarie e centri di assistenza autorizzati, che salgono a quasi 8.000 in Europa. Ora che abbiamo descritto la task force, passiamo alle statistiche. Il 50% dei contatti ricevuti chiede informazioni sul prodotto o anche sulle promozioni in atto, perché interessato all’acquisto di una nuova vettura. Nel 95% dei casi la front line è in grado di esaudire ogni richiesta e il resto - di solito “lamentati” da gestire - vengono presi in carico dalla seconda linea, dove un operatore si occupa personalmente del cliente. In questo modo si apre una sorta di “pratica”, con cui si ha diritto di parlare sempre con la stessa persona: un fattore chiave per avere la percezione che il proprio caso venga seguito costantemente. D’altro canto, lo stesso operatore si preoccupa di contattare periodicamente il cliente per conoscere il suo stato d’animo. Finché proprio il cliente non dichiara di non avere più bisogno di aiuto, il call center non archivia la pratica. Abbiamo assistito “in diretta” alle due tipologie di chiamata da parte di clienti “veri”: ecco com’è andata.

LA VOCE DEL CLIENTE
Per iniziare ci sediamo accanto ad un operatore della prima linea e, poco dopo aver indossato le cuffie, agganciamo la telefonata di un cliente che già in passato aveva contattato il call center per un problema alla batteria. Il protagonista del lamentato, in particolare, è il concessionario di zona, colpevole di aver installato male l’antifurto e causando così, secondo il cliente, una dispersione elettrica. Nel frattempo l’operatore scrive una email in diretta alla seconda linea, per lasciare traccia della sollecitazione fatta dal cliente, che viene quindi messo in attesa mentre viene contattato proprio l’addetto di secondo livello che si occupa di questo caso: non c’è stato ancora nessun chiarimento con la concessionaria e il cliente verrà ricontattato ai prossimi sviluppi. Ci spostiamo quindi nel dietro le quinte e assistiamo a una chiamata che questa volta parte dall’operatore di secondo livello per contattare un cliente che si lamenta per rumori provenienti dalla plancia. Nel sondare se l’inconveniente è stato risolto si scopre però che nell’ultimo intervento in officina è stato danneggiato il cambio durante lo smontaggio della plancia. L’addetto risponde che il concessionario in questione verrà interpellato per dare le dovute giustificazioni. Prima di lasciare i nostri due "nuovi colleghi” chiediamo loro di raccontarci qualche episodio curioso. Il caso più lungo da risolvere? L’impianto elettrico di una vettura che andava in interferenza con il campo elettromagnetico della zona di residenza del cliente, ogni volta che l’auto passava sotto le antenne nel tragitto casa-lavoro. Il cliente più riconoscente? Quello che, concluso il caso, ha invitato l’operatore a trascorrere una vacanza nel suo agriturismo.

Autore:

Tag: Curiosità , auto italiane


Top